售后服務工作流程及管理制度
一、售后服務管理目的及適用范圍
為規范售后服務管理工作，滿足用戶的的需求，保證業主在使用我公司設備時，能發揮最大的效益，提高業主對本公司的滿意度和信任度，提高本公司的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程。 本制度適用于公司所有售后服務工作。
二、售后服務內容
1 根據工程合同或者采購合同，在質保期內，因設備的設計、制造、安裝、調試及材料等質量問題造成各類故障或設備損壞，無償為業主維修或更換相應零配件。
2 對質保期外的設備，接業主檢修通知后。安排售后服務工程師對需要檢修的設備進行初步檢查及判斷，列出詳細維修內容及需要更換的設備清單 ，由售后服務部長進行報價(包括零配件，人員出差等)，由業主確認維修費用后，盡快組織需要更換的設備和零配件，第一時間排除故障，讓業主滿意。
3 對合同外業主需要另外系統調試和人員培訓的，售后服務工程師上報售后服務部長進行報價，費用業主確認后，在規定的時間內，組織人員對系統調試和人員培訓。
4 分時分段組織售后服務工程師對不同區域業主進行現場回訪或電話回訪，了解設備的運轉情況，了解業主在設備的設計、制作、安裝、調整和工藝等方面的意見，并對合理的建議上報公司相關部門進行落實。
5 宣傳本公司的設備及專用配件，進行銷售。
三、售后服務的標準及要求
1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務部或技術部協助解決。
3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和業主保持良好的關系。
4、接到業主售后服務信息時，應在24小時內答復處理意見，需要現場服務的， 在客戶規定的時間內到達現場，迅速解決所出現的故障。
5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。
6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。
7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務單”，并讓業主對此次服務進行評價。
8、對于外購設備產品質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由供應家解決，售后服務人員要及時跟進處理進度。
9、出現重大質量問題，及時反饋公司有關部門予以解決。
10、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。
11、每個季度匯總當季度的維修內容，并對維修內容進行分析，找出出現次數過多或問題影響重大的問題上報相關部門進行分析討論，以避免后期設備再出現同類型問題。商品售后服務體系認證熱線：021-64196861 64191739。我們會為您詳細解答商品售后服務體系貫標的流程和價格體系。具體詳情請查詢售后服務體系認證請咨詢上海賽學企業管理有限公司咨詢部。 我們帶您走進高段位售后服務管理體系思想之旅。
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