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服務具有四大特性：無性的、易變的、生產和消費同時發生、不可儲存，所以規范化的運作對于服務企業來說更是重要。
服務行業建立和健全質量管理體系是為了滿足企業自身、顧客和社會的需要：
首先，從服務行業的角度來講，服務的質量是一個企業業績的主要因素。當前顧客和社會對服務質量有愈來愈高的要求，服務企業不斷提高服務質量，以獲得和保持良好的經濟效益已經為廣大服務性企業經營者所認識，并成為世界性的趨勢。一個服務性企業要取得成功，它所提供的服務怎樣才能在市場競爭中取勝，必須使所提供的服務達到：
1滿足恰當規定的需要、用途和目的；
2滿足顧客的期望；
3符合適用的標準和規范；
4符合社會法律、法令、規章、法規、準則、環境、健康和安全等因素；
5以有競爭力的價格及時提供；
6不斷降低成本，使企業贏利。
一個企業所提供的服務要達到以上目標，就要求企業建立和健全質量管理體系。
只有建立和健全質量管理體系，或者說成功地進行質量管理，才能為企業提供提高服務業績、提高效益、降低成本、提高市場占有率、使顧客和社會滿意的重要機會，才能使企業更多地贏利。
其次，從顧客和社會角度來講，建立和健全服務性企業的質量管理體系也是顧客和社會的需要和期望。顧客和社會需要企業具備保證它所提供的服務符合服務質量要求，并且具有持續保持服務質量的能力，從而減少顧客和社會接受服務所要承擔的風險和費用。
建立ISO9001質量管理體系使企業有了一套在質量管理理論和實踐基礎上形成的完整的指導性文件，為服務的質量管理體系提供一個綜合性概貌，使企業的質量管理有一個遵循的標準和依據。
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