關鍵詞：危機管理|危機管理培訓|危機公關管理|危機應對管理

   　一根火柴棒價值不到1角錢，一棟房子價值數千萬，但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子，可見微不足道的潛在破壞力，一旦發作起來，其攻堅滅頂的力量無人能御;

　　疊100萬張骨牌，需費時1個月，但倒骨牌去只需要十幾秒鐘;

　　修養被人尊敬的人格需要終身的磨練，但人格破產卻只需要做錯一件事。

　　危機管理在我國90年代后期逐步發展起來，目前還是處在初級階段。小到個人，大到國家，生活中每天都在發生著各種各樣的危機：火災、風暴、地震、洪水等自然災害虎視眈眈，威脅著人類安全。天災之外還有人禍：恐怖活動、疾病傳播、環境惡化、突發事件各種各樣情況讓人應接不暇，措不及防。

　　我們的ISO9001認證管理中也需要有一些危機管理意識。我們來看一下一個危機管理培訓案例。

　　背景：某公司培訓課

　　人物：李老師、總經理

　　李老師：你公司現在有多少個干部?

　　總經理：30個左右。

　　李老師：人數少了。

　　總經理：怎么了，我一個蘿卜一個坑，沒少。

　　李老師：你至少應該再加3個人。

　　總經理：為什么?

　　李老師：這3個人一方面可以幫你做點稽核，另一方面前面那30個，任何人不行，馬上把他換上去。這樣做很合算，因為投入10%可以賺取50%。你現在有30個干部，如果每個干部發揮到12分這30個人就變成了36個;如果這30個人只發揮到8折就變成了24個人，如果你不放3個人在邊上，它很容易就變成了24個人，這個可能性是很大的。

　　其實多加的三個人就是一種危機意識管理，對其他人，這三個人能產生一種威懾力，能讓其他人見這三人而動。

　　有令不行，有禁不止，就是缺少危機意識。采用危機意識管理，不用你去克服員工的惰性，他自己就沒有惰性了。

　　就像很多外資企業的部門經理，到了下班的時候還不敢走，還要再工作兩個小時，這種情況很普遍，這主要就是因為他們有危機感，他們要努力抓住自己的崗位。就像對于前面的那30個干部而言，還有3個放在邊上盯著他們，他們中的任何人只要有閃失就會被換掉，這就是一種危機意識管理。

　　面對危機的十大禁忌

　　所有的企業面對危機時都是脆弱的。當你的企業要進行危機溝通時，下列事情是不應該做的。

　　采取鴕鳥政策

　　你希望沒人知道這事，并始終迎合那些向你提建議的人，不采取措施，不及時做出反應。

　　在危機公開后才著手處理

　　這與上面的第一項緊密聯系。即使你決定不采取鴕鳥策略，你也可能決定不做任何準備，放任危機的擴大。實際上，在危機公開之前，你仍然有其他的積極選擇。例如，你可以研究，甚至測試一些事先計劃好的重要資訊，進行及時可靠的溝通。

　　讓你的聲譽為你說話

　　“難道不是每個人都認為我們很重要嗎?”你會抱怨。你自以為是商場上的巨人，而許多公眾是從來不吃任何商場巨人那一套的。你注定要失敗。

　　視媒體為敵人

　　以各種方式告訴記者，你覺得他在報道你企業時非常糟糕，你不愿意再與他談話了，或者你在大眾論壇上說他的壞話，給他發討厭的傳真，然后坐下來，獨自欣賞。結果：他非常憤怒，并宣泄這種情緒至你的企業報道中;他嘲笑所看到的一切，并確信你一無是處。

　　陷入被動回應模式，不采取積極主動姿態

　　許多人說過，一篇消極的文章能突然間肢解你的企業。消極的文章見報后，你發表聲明回應，接著，另一篇文章出籠，你的發表另一篇聲明。瞬間，你找來了公眾的辯駁，這是一個雙輸(相對于雙贏)的處境，而你也許自認為干了一件很不錯的工作，好像你是一個正極力為自己辯護的罪人。

　　使用大眾不能理解的語言

　　你通常使用行話和過時的首字母縮寫，令大眾迷惑不解，這種自以為是的方式只會使危機更加糟糕。對大多數公眾和服務于他們的媒體來說，這些行話和首字母縮寫只會引起他們的疑問：這是什么?要知道他們不是你那一領域的專家。

　　總自以為別人與你一樣知道事實

　　你知道事實的真相，同時，你認為公眾最終也會意識到這一點。你漠視早已被證明的觀點：自以為是會造成損失，有時甚至更嚴重。

　　一味做書面聲明

　　只通過書面聲明進行溝通是非常容易的，因為你不必擔心別人看了或聽了聲明后覺得你愚蠢，而且你的言談被誤引用的幾率很小。但是，這種溝通是非個人的，一些人會認為你害怕了，把自己給藏起來，不讓別人見。

　　使用“最好的猜測”方法來評估危機招致的損失

　　“哦，天啊，我們處在頭版位置，我們被毀掉了!”你認為剛剛惹出了大禍……也許你只是惹出了小禍。有益的建議是：不要拒絕花一小塊時間或小數額的費用悄悄的調查你最重要的受眾的想法，并調查他們的想法是否與媒體的觀點相符。

　　重復的做同樣的事情，期待不同的結果

　　當你最后一次遭遇消極的新聞報道時，你不再回復媒體的電話。

　　結果，接踵而至的是你的觀眾和企業內外部對你的關注，而這種關注要好一陣才能慢慢消退。難道，當下一次你出現危機時，你還要做同樣的事?結果發生“又有胡言興起”，你雖然試圖改善溝通，卻苦于無法改善處境。

　　危機管理既是一門科學也是一門藝術，它可以取得危機內涵中的機會部分，降低危機中的危險成分。危機管理是組織對所有危機發生因素的預測、分析、化解、防范等而采取的行動。危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結三個管理階段。

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